Écrire un bon email : le guide des bonnes pratiques

Un email professionnel qui obtient une réponse contient quatre choses : ce qu’on demande, pour quand, ce que le destinataire doit faire, et de quoi décider sans ouvrir de pièce jointe. Tout le reste allonge le message et réduit les chances qu’il soit traité le jour où il arrive.

Que doit contenir un message pour obtenir une réponse ?

Une demande formulée à la voix active, une échéance, une seule action attendue. Un message qui expose un contexte sur dix lignes avant d’arriver à la question oblige le destinataire à chercher ce qu’on attend de lui, et cette recherche suffit à faire remettre la réponse à plus tard.

L’ordre inverse fonctionne mieux : la demande d’abord, le contexte ensuite pour qui en a besoin. Un lecteur pressé traite le message en dix secondes, un lecteur qui veut comprendre lit la suite. Un message construit dans l’autre sens ne convient qu’au second, et le premier est le plus fréquent.

Quelle longueur, et quelle mise en forme ?

Assez court pour tenir sur un écran de téléphone sans faire défiler plusieurs fois. La mise en forme se limite à ce qui aide à trouver l’information : des paragraphes courts, une liste quand il y a plusieurs points, un gras sur l’échéance si elle est critique. Les couleurs, les polices exotiques et les images de fond n’améliorent rien et s’affichent mal chez une partie des destinataires.

La ligne sur l’échéance mérite qu’on s’y arrête. Une demande sans date est traitée après toutes celles qui en portent une, et le rappel envoyé une semaine plus tard reproduit le même défaut. Donner une date, même souple, place le message dans un ordre.

Comment se relit un message avant l’envoi ?

• La demande est-elle identifiable en lisant uniquement la première phrase ?
• Y a-t-il une seule action attendue, ou plusieurs mélangées ?
• La date figure-t-elle en clair, au format jj/mm/aaaa plutôt qu’en semaine ou en jour de la semaine ?
• Les pièces jointes annoncées sont-elles réellement jointes ?
• Le message reste-t-il lisible si les images ne s’affichent pas ?
• Le destinataire peut-il répondre sans ouvrir de document ?

La dernière question est celle qui change le plus les délais de réponse. Un message dont la décision dépend de l’ouverture d’un tableur attend le moment où le destinataire est devant un ordinateur. Un message qui porte l’essentiel dans son texte se traite dans un couloir.

Qu’est-ce qui change quand le message est commercial ?

Les obligations s’ajoutent à la forme. La prospection directe par courriel adressée à une personne physique suppose son consentement préalable, principe posé par l’article L34-5 du code des postes et des communications électroniques. Chaque message doit permettre d’identifier l’expéditeur et offrir un moyen simple et gratuit de s’opposer aux envois suivants, et ce moyen doit fonctionner réellement.

Une conséquence pratique en découle : une adresse obtenue pour répondre à une question précise ne rejoint pas une liste de diffusion sans un accord distinct. Le cadre complet de ces envois est traité dans emailing et newsletter, et ce média ne donne aucun avis juridique.

Et la réponse à un message reçu ?

Elle suit la même règle, avec une exigence supplémentaire : reprendre ce qui a été compris de la demande avant d’y répondre. Cette reformulation en une phrase évite l’aller-retour le plus coûteux, celui où l’on découvre après deux échanges que la question n’était pas celle qu’on croyait. Elle prend une ligne et fait gagner plusieurs jours.

Quand la réponse complète demande du temps, un accusé de réception court vaut mieux que le silence : il annonce que la demande est prise, et à quelle date la réponse arrivera. Un délai annoncé et tenu construit plus de confiance qu’une réponse rapide et incomplète.

À lire ensuite

• L’objet du message mérite son propre traitement, voir cinq tactiques pour l’objet.
• Le document envoyé en pièce jointe se prépare comme un livre blanc.
• Ce que le site fait des adresses collectées est écrit dans notre politique de confidentialité.